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¿De qué depende la satisfacción del cliente?

¿DE QUÉ DEPENDE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

Existen tantas respuestas a esta pregunta como clientes en el mundo. La satisfacción del cliente puede depender casi de cualquier cosa. Algunas variables comunes son:

  • Precio
  • Tiempo de entrega
  • Conformidad con los requisitos
  • Confiabilidad
  • Profesionalismo
  • Amabilidad
  • Etcétera

A veces depende de una complicada mezcla de todos estos factores y muchos otros más. Dependiendo de cada giro e incluso de cada línea de negocio dentro de un mismo giro, la importancia de cada variable puede diferir drásticamente.

Las variables listadas arriba tienen que ver con el producto, por lo que siempre vamos a tener cierto control sobre la calidad de nuestros productos y servicios, aun cuando no sea al 100%:

  • Cómo funciona
  • Su apariencia
  • La actitud del personal de ventas
  • El conocimiento del personal técnico
  • Etcétera

Sin embargo, el mayor componente del que depende la satisfacción del cliente es algo sobre lo que prácticamente no tenemos control: sus percepciones. No importa si se basan en la fantasía, las percepciones son la realidad.

Desafortunadamente las percepciones pueden variar muchísimo; dos clientes pueden consumir exactamente el mismo producto y tener percepciones radicalmente diferentes. Dicha diferencia puede ser el resultado de sus expectativas, su humor, su nivel de estrés, el día de la semana, la "alineación de los planetas" o cualquier cosa.

Las organizaciones inteligentes recopilan, capturan y analizan datos acerca de la satisfacción de sus clientes con el fin de entender esas elusivas y siempre cambiantes percepciones. Solamente entonces tienen los elementos para poder ajustar (con cierto grado de seguridad) sus productos y procesos, de tal suerte que puedan permanecer en sincronía con las demandas del mercado.

Los directores deben estar conscientes de que medir y analizar la satisfacción del cliente es muy importante por sí mismo, y no algo que "se tiene que hacer porque lo pide la ISO". En realidad es algo que se tiene que hacer para permanecer en el mercado.

Debe ser prioridad para toda empresa el conocer e implementar técnicas y herramientas que le permitan recopilar y entender las percepciones de sus clientes. Y lo más importante: ¡actuar con base en dicha información!. Sin embargo, muchas veces el análisis de la satisfacción de los clientes queda muy abajo en la lista de prioridades de la Alta Dirección (estamos más ocupados con los indicadores internos).

No existe una herramienta que pueda capturar por sí sola el amplio rango de información que se necesita para entender realmente las percepciones de los clientes; es por ello que las compañías de vanguardia utilizan no una sino varias de ellas.

Algunas son fáciles de implementar mientras que otras requieren de un conocimiento más especializado; por ejemplo:

  • Llamadas de seguimiento
  • Visitas de seguimiento
  • Gestión de quejas
  • Grupos Focales
  • Encuestas
  • Etcétera

 

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